总经理、市场总监、销售总监、客服总监、CRM主管等中高层管理者
第一篇客户体验原理篇
第一单元什么是客户体验
1.客户体验的目的和基本思想
2.客户体验(CEM)和客户关系管理(CRM)的关系
3.客户体验可以改变企业
第二单元客户体验的框架
1.对于客户体验的再认识
2.客户体验的层次概念模型
3.客户体验管理及其框架的构建
第三单元客户体验的主题
1.客户体验主题识别的原则
2.如何提高客户体验的主题(十种客户体验主题)
第四单元客户体验驱动的品牌设计
1.什么是品牌体验?
2.品牌体验的行成过程及其价值分析
3.品牌传播与品牌体验的关联?
第五单元客户体验驱动的员工胜任特征模型
1.什么是员工胜任特征模型?
2.如何构建员工胜任特征模型?
3.如何应用员工胜任特征模型?
第六单元客户体验的信息化
第二篇客户体验案例篇
宫同昌老师:
北京某培训学院首席培训讲师
某云课堂首席讲师
某CRM学院执行院长
清华、北大、上海交大、浙江大学特邀CRM与大数据、电子商务讲师
京东大学、北汽教育集团、上汽集团培训中心特聘讲师
微软中国商务管理解决方案特聘数字化转型讲师
新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员
教育背景:清华大学经济管理学院工商管理硕士
主讲课程有:
1.客户服务系列:《构建卓越的客服体系》、 《以客户为中心的客户服务体系》、《卓越的客户服务技巧》、《服务营销与利润价值链管理》《大数据时代制造业如何向服务业转型》;
2.客户关系管理系列:《客户关系管理与大数据》、《360°客户关系管理》、《O2O客户体验》、《销售数据分析》、《客户关系管理与需求挖掘》等;
3.互联网+电子商务系列:《互联网+时代的电子商务与网络营销》、《互联网思维与管理创新》、《互联网+与工业4.0》、《工业互联网与大数据》等;
4.数字化系列课程:《销售数据分析》、《管理者如何使用微软Power BI》、《大数据与客户关系管理》等