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一、品质
ISO9000-2000 定义：一组固有特性满足要求的程度。
简单地说，品质就是满足顾客的要求。
顾客：内部、外部
二、质量管理：
在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
通常包括制定质量方针、质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
以顾客为中心
领导的作用
全员参与
过程方法
管理的系统方法
持续改进
基于事实的决策方法
互利的供方关系
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