客户关系管理如何留住老客户

客户关系管理简称为CRM(Customer Relation Management)，是指企业为了维护与客户之间的关系而实施的一系列手段

在当今激烈的市场竞争中，客户已经成为企业最重要的资源，谁拥有了客户，谁就赢得了市场，谁就赢得了利润

为了留住客户,更好的为客户服务,就要对客户分类

消费者客户。我们也称为终端客户，他们购买商品的目的是用于个人或家庭消费。这类客户具有的特点是：数量大、需求稳定、单次购买额不高，但购买频率高。

商业型客户。我们称为企业客户，他们购买商品的目的不是为了自己消费，而是作为获得增值的载体。这类客户的特点是：对产品质量要求高、价格谈判能力强。

企业内部客户。一般针对大型企业集团而言，是指隶属于企业集团，经济上独立核算、自负盈亏的业务部门。这类客户的特点是：了解产品、与企业有着经济上的关联关系。

成功地进行客户关系维护包括四个基本步骤：

收集客户的详细资料、进行差异化分析；

了解客户的产品需求、提升客户满意度；

分析客户的企业价值、采取不同维护策略；

加强与客户的沟通、获得客户忠诚度。

1、收集客户的详细资料。随着企业发展，客户数量越来越多，使用传统的文字记录方式已经不能满足企业对信息的需求。由于客户之间存在的特性差异，还需要对客户详细资料要进行分类记录，建立客户信息数据库。收集方式包括：