现代服务业管理创新

第一章:现代服务业概述

　 一.服务的定义

　 二.服务业的范畴

　 三.服务业的特质

　 四.服务业的重要性及发展趋势

　 五.案例1:和睦家医院

　　　　　　　　　链接:连锁医疗----资本新舞伴

　　　　　　　　　链接:中国医疗体制改革思路渐明晰

　 六.案例2:台塑王品牛排

　　　　　　　　　链接:餐饮市场上演集团作战

现代服务业管理创新

一.理念创新　 1.经验管理----科学管理

　　　　　　　　　　　2.生产导向----顾客导向

二.人力资源管理创新　

　　　　　　1.HR价值创造　　　　2.企业&员工共赢

　　　　　　3.绩效管理创新　　　4.亲家庭计划

三.服务流程创新　1.建立服务流程设计概念

　　　　　　2.顾客导向创新流程 3.运用信息技术创新流程

四.组织系统创新　 1.企业文化创新

　　　　　　　　　　　　　　 2.学习形组织

创新:创意无限、行事成熟而不守旧

　　　　 能够清醒地认识到自身不足和明确目标

　　　　 敢于向传统挑战、不迷信、不陈腐

　　　　 任何改变的决定以科学数字做分析

1.社会的转型:工业社会----信息社会(快速/多变)

2.国家经济模式转型:计划----市场(压力/强度)

3.人的需求转变:物质----精神(要求更高/更精)

4.企业竞争加剧:传统竞争----打造核心竞争力

　　　　　　　　　　　　　不创新,就会被淘汰

5.创新的国家和企业在领导和改变世界

6.企业与个人重塑自我的唯一途径