创造价值与经营顾客关系

前言：企業的目的何在？

為何創造價值與經營關係？

顧客知覺價值

顧客滿意度

顧客關係管理

購買之後的成本/代價

使用成本(usage cost)

心理代價：使用產品帶來的負面心理（煩燥、焦慮）

社會關係代價：使用產品使得人際關係付出代價

商店形象：含店家功能（如商品組合、價位、陳列方式）與心理屬性（如歸屬感、親和力、趣味性）

服務品質：含實體環境、服務人員、服務過程品質

購買體驗：購買情境因感官、情緒與認知等被刺激所帶來的美好感覺

顧客滿意度(customer satisfaction)

顧客因購買與消費引發的愉悅或失望的程度

影響顧客忠誠度、口碑、再購意願，進而影響企業永續經營。

行銷意義

進行顧客期望管理，塑造合理期待或預告產品表現

　 如：飲料「本產品如有沉澱，屬自然現象」。

慎選顧客或有效搭配顧客與產品

　 如：電影分級