销售和服务

全世界都在做销售！

一流的销售人员　　　　卖自己

二流的销售人员　　　　卖口才

三流的销售人员　　　　卖产品

问题是——你到底在卖的是么？

案例：买鸡蛋饼的老太太

分析：１．买一份小点心抓住老顾客的心是一件不难的事

　　　２．如何参透客人的想法才是更重要的

　　　３．技巧性的问话,决定事情的成败

心中的认知　　　　　决定个人的行为

分析：罗森塔尔效应

）

课堂提问：

从态度的角度分析为什么会产生这样的结果？

１．心态决定成败

　　　２．专业知识的重要

答案：说明什么样的态度决定什么样的行为

如何面对客户的投诉和批评

案例：

有位总经理面对顾客投诉及批评时，总是面带笑容，尽量让顾客

发表对自己产品的不同观点、意见，尽量让顾客评头论足，说缺点，即便是遇到最苛刻的顾客：“你们的产品又贵又好！”“你们的产品质量太差了！”“人家的产品比你们便宜多了”，每逢这时，他总是不与顾客发生冲突，微笑的劝劝顾客拿着我们的资料，再进行一些选择，如果其它都不满意了，还可以回到我们这里来

重点:嫌货才是买货人。

尽量奉承对方，减低顾客的攻击势头，顾客对本产品的

评头论足、批评意见不要抵触，要适当适时的表示尊重，

这是与顾客交谈的艺术，能以此为突破，与顾客交流，

增加亲情联络，就是十分有可能推销成功！

——你会如何去做？