顾客关系管理——21世纪崭新的营销世界

1、新环境：信息时代的互联网环境

2、新世代：e人类，新的消费者行为

3、新规则：顾客启动并控制营销

4、新策略：顾客关系的建立与维系

　（1）、找寻有意义的顾客关系

　（2）、经营顾客关系资本

　　　A、网络社会的竞争优势不是来自垄断的技术，而是

　　　　　　 来自吸引和保持顾客的能力

　　　B、靠明显地减少交易成本而增强竞争优势

　　　C、全新地再造通路、物流、供应链的流程，用虚拟

　　　　　　 过程消灭库存

　　　D、顾客参与及互动合作的新的营销理念及其运作。

　　　　　　 顾客不仅是对象或目标，而且是参与者和控制者

　　　E、颠覆了与顾客沟通和建立关系的传统手法

*1、定义　　　　顾客关系管理是一种旨在改善企业与顾客之间关系的新型管理机制，　 它实施于企业的市场营销、销售、服务和技术支持等与顾客有关的领略。他并不是指单纯的一套管理软件和技术，而是融入了企业经营理念和营销策略等内容的一整套的解决方案。

*2、指导思想　　　了解顾客的需求并对其进行系统化的分析和跟踪研究，在此基础上进 “一对一”的个性化服务，提高顾客的满意度和忠诚度，为企业带来更多的利润。

*3、目标　　　通过对企业营销业务流程的全面整合管理降低企业成本，提高效率，在拓展企业市场和渠道的同时，能够更加有效地处理顾客关系，吸引和保持更多的顾客。

*4、作用　　　A、提高效率　　B、拓展市场　　　C、保留顾客

企业从产品为中心的模式向以顾客为中心的模式转变

企业管理的视角从“内视型”向“外视型”转换

顾客数据库是一座真正的富金矿

顾客数据库可以：

帮助营销人员找出最好的顾客

开发新顾客，拓展新市场

从现在顾客身上拓展更多的业务

精确锁定目标顾客群，调整营销火力（下节着重）

传递与产品交叉销售，以及叛卖附属产品一致的信息

改进广告、促销等营销沟通的做法

提供顾客个人化的服务

动态的、整合的顾客数据管理和查询系统

基于数据库支持的顾客关系格式或结构系统

基于数据库支持的忠诚顾客识别系统

基于数据库支持的顾客流失警示系统

基于数据库支持的顾客购买行为参考系统