服务意识与服务质量

培训对象:　客服经理、客服主管、客服人员、销售代表、市场部及相关工作　

　 培训方式:

企业内训培训目标

酒店全体员工在与一切酒店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。

企业内训课程大纲

服务意识与服务质量企业内训课程

1.服务意识价值

——诠释服务意识

——服务意识概念

——服务意识价值及体现

2.服务的构成要素

3.谁是宾客?

4.顾客要得到什么？

5.SERVICE（服务）

6.谁需要有服务意识？

7.服务质量如何量划?

——诠释服务质量

——制定——服务质量标准

——执行——服务质量考核

——改进——服务质量调整

8.顾客抱怨处理技巧训练

——满足客人需求是否得到客户满意？

——客户抱怨如何处理？

——客户投诉管理

9.客户满意度经营和客户关系管理

10.人际关系与沟通技巧训练

11.优质服务战略与制定优质服务标准