卓越的客户服务管理技能

有志提高个人技能或企业管理人士

第一节：让战略视角的客户服务理念落到实处

²卓越理念是一流服务的基石

让卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中

²以客户为中心的战略

让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为

第二节：职业服务礼仪训练首要步骤

²服务意识

²心态调整

²职业道德

第三节：服务规范及服务原则

²标准职业形象

²标准服务用语

²标准的服务技巧

²正确处理顾客的投诉及抱怨

²客户关系管理

课堂情景演练：服务技巧情景演练

第四节：客户服务过程中的沟通技巧

²倾听、聆听顾客需求并识别顾客的需求技巧，表达同理心和确认的技巧，读懂客户的心理

²礼貌用语，“八段功夫”

²接近时机，在于观察

²因好而荐，因欲而与

²求须巧妙，拒须委婉

课堂情景演练：倾听与沟通

第五节：言行仪表，服务之本

²日常举止，优美宜人

²动作专业，顾客信任

²协调能力，赢得信赖

²身心并用，表里合一

课堂实操：正确运用肢体运言

第六节：提升服务过程各个重要阶段的服务技巧

优质客户服务的四个基本阶段

²接待客户

比较练习：此时，此人如何应对？

²理解客户

带来温馨和恶劣服务印象的原因

优质的服务是穿客户的鞋子

²帮助客户

了解客户的期望值

期望值排序

设定客户期望值

达成协议

²客户关系建立

留住客户的基本步骤

留住客户与深挖客户需求的结合

第七节：如何才能增进顾客满意？

²顾客满意概念模型

²理念满意、行为满意、视觉满意

第八节：如何采取增进客户满意的措施？

²基本服务运作流程的优化和完善

²开展顾客互动活动

²客户参与的作用

第九节：客户投诉

²客户投诉产生的原因分析

²减少客户投诉的方法

²客户投诉(Complaints&Claim)处理技巧

第十节：客户感动角色扮演剧

²情况应对能力练习、体验顾客角色

²分组练习服务场景

第十一节：构建一流的客户服务体系

²客户服务体系的框架

²客户服务组织体系的构建

²优化服务流程

²提升服务标准

²控制服务质量

第十二节：全力以赴我们心中的梦-服务型人才打造核心竞争力

²选拔优秀服务人员

²激励客户服务人员

²帮助客户服务人员

²留住优秀客服人员