客户服务礼仪知识培训

服务人员、客户服务人员

资深礼仪讲师赵奕影老师认为培养一批又一批忠心的，不轻易见异思迁的顾客，是激烈竞争中最好的防御！糟糕的第一印象能够让千辛万苦的努力化为泡影！美国心理学家奥伯特发现人的印象是这样形成的：93%取决于你的外表及自我表现，包括立姿、坐姿、走姿、眼神、手势、服装、个人面貌、体型等；7%才是你讲的真正内容。别人在根据我们的外表和举动判断我们所含的内容，你真正讲的才占7%！“第一印象是最重要的印象”，别人对你的最初评价是基于你的装束、谈吐和举动。你要有适当的仪表，公司产品是一流的产品，你就要用一流的仪表去销售它。与客户相对，不管是立、是坐、还是行，一定要具备一种吸引对方的魅力。

一整合外在形象技巧

客户服务人员的形象礼仪

男性客服的形象礼仪

男性仪容修饰

男士西装穿着原则

女性客服形象礼仪

女性客服发型与妆容要求

女性套裙着装原则

二正确的形体语言表达技巧

亲善大使的第一印象——亲切、自然、朴实、大方

整洁的仪表会增强客户的信赖感

真诚的微笑——温暖客户的心

避免不良形体语言

三、整合最佳形象的技巧亲善大使的第一印象——亲切、自然、亲切、自然、亲善大使的第一印象

亲切朴实、朴实、大方

过于华丽的装饰只会使客户和你保持距离!

整洁的仪表会增强客户的信赖感

四、正确的形体语言表达技巧形体语言表达的几点标准

1步行姿态（昂首挺胸）

客服人员的标准站姿

客服人员的标准坐姿

2微笑（自然）

3目光（保持对视）——正视你的客户

4客户接待礼仪

（1）如何迎接客户？

（2）客户引导

（3）握手礼仪

（4）名片礼仪

（5）送客礼仪

五、客户服务中的职业微笑技巧笑不露齿

八颗牙

六、客户服务中应避免的不良形体语言双手抱在胸前——进行客户服务的时候，双手抱在胸前，表示不尊重、不耐烦、封闭的、怀疑，这是一定要避免的。

说话时手指放在嘴上——说话时手放在嘴边，或者有一些托腮的举动，表示缺乏解决问题的信心。

背靠或斜靠在物体上——背靠或斜靠在物体上，如背靠墙或背靠门，就表示不感兴趣。

避开对方延伸的接触——避开对方目光的延伸是指对方眼睛看着你，而你有意识地回避对方的目光，表示否定，或者表示你没有在听对方讲话，或表示你不希望和对方进行交流。

七、总结客户服务礼仪内容包括两个方面：

一是整合外在形象技巧，包括客户服务人员的衣着、头饰、清洁程度、小的细节、卫生习惯。

二是正确的形体语言表达技巧，着重介绍了职业微笑。而职业微笑在客户服务当中是非常重要的一门技巧，需要客户服务人员真正掌握。

现代化的社会竞争越来越激烈，而客户的要求开始千变万化的今天，要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，建立核惦优势，必须关注顾客的需要，建立完善的客户服务体系，而完善的服务体系首要做的就是客户服务人员的形象塑造，重要的第一印象是顾客对企业打分的首要选项，因此，对于企业来说应该“外塑形象，内强素质”才能在社会的竞争中立于不败之地。