顾客关系管理

顧客導向時代的因應策略

顧客導向下的組織與思考

顧客關係管理的發展趨勢

顧客關係管理與企業發展

何謂顧客

『內部』的顧客與『外部』的顧客

施振榮的『宏碁一二三』理論：內部的顧客與外部的顧客同等重要

安索夫（Ansoff）的企業成長理論：員工滿意與顧客肯定同等重要

何謂顧客

企業內部與外部三種顧客的定義

內部顧客： 在企業內部凡是流程在你下游的同事都是你的顧客

外部顧客：經銷商（零售商）是你的中間顧客，end user是你的終端顧客

各種導向的演變

生產(進口取代)導向:戰後物質缺乏時期(1945)

出口(行銷)導向：對外貿易擴展時期(1965)

技術導向：開發自有品牌時期(1985)

投資導向：金融市場開始解嚴之後(1990)

顧客導向：網路通訊產業興起之後(1995)