全面顾客服务及顾客管理

案例：反复无常的旅行社服务

Robert 近来一直在和一家全国性的旅行社打交道，他打电话有事找它的经理。电话接通后，他与经理进行了如下的交谈：

Robert：“你好。明天我就要出发了，但却遇到了很多问题，至今还没拿到合适的机票。你们那儿谁是负责的，我想找他谈谈.”

经理：“什么问题?”

Robert：“六个星期之前，托马斯寄给了我一张机票但机票的日期是　　错的。我立即给你们打电话，接电话的是Bianca，她要我不　　必担心。旅行礼：会在临近我的旅行日期时重新为我购票.”

经理：“Bianca已不在这儿工作了.”

Robert：“我知道，星期一那天我打电话时就被告知了. Tomas最初给我的报价是，来回旅程费为59美元，但机票上显示的是229美元，而Bianca说它本应是179美元。她说她将在上星期五给我寄新的机票。可我在星期一还没有收到机票，只得又给你们打电话。你们的办公室告诉我，任何日期改动都要给旧金山预订中心打电话.”　 “于是我又给旧金山打电话。这次接电话的是Louisa，她对我说她会让一个主管在当天也就是星期一给我回电。可是没有任何人给我回电。今天已是星期三了。我明天就要上飞机却至今还没拿到合适的机票.”

经理：“你什么时候注意到这个问题的?”　

Robert：“六个星期之前。”　　-

经理：“而你现在才打电话来谈这个问题?” ！！