中国电信大客户管理培训内容

竞争对手的主要争夺市场，已经可以看到竞争对手的大量动作，中国电信如不做出迅速的反应，将有可能面对关键客户的流失

中国电信的“实力”和退出成本是中小企业考虑去留的关键因素

更加主动，贴切的服务是长期保有这个市场的努力方向

质量：高出消费者要求

服务：没走出负面形象的阴影

产品：缺少有效的营销策略

大客户的受理和管理界面不统一

对于大客户，缺乏量化细分标准及业务需求分析，很少提供行业化服务

对于大客户缺乏严谨的客户发展计划，销售以基本业务为主，缺乏整体方案的设计与推广

前后端脱节，后端到前端的流程没有闭环，缺乏资源确认流程，支持资源调度，故障排除等流程的前后端接口不明确，缺乏有效的信息反馈机制. 跨省调度要求客户到各端申请业务，缺乏资源管理系统支持

明确大客户的定义，统一客户受理和管理界面

按行业按产品对大客户进行细分，了解不同行业对于不同产品的需求，建立有行业知识的销售队伍

设计客户发展计划，根据客户需求，提供整体解决方案，并在解决方案设计中建立虚拟团队，包括客户经理和技术专家，有计划，有步骤，主动地为客户提供全面产品,服务和增值服务

在联系前后端的主要流程, 包括资源调度和故障排除中，设计闭环流程，设立信息反馈机制，并在资源调度之前引入资源确认流程. 提供一站式受理服务，取消多端受理；由业务起源单位进行协调，建立本地网及跨省的资源管理系统（解决方案详见网络资源调配流程）

（1）明确大客户的定义、范围和管理分工

（2）建立系统化的全流程管理方法

（3）统一客户服务界面，提高服务质量

（4）规范大客户管理与其它相关业务流程的接口流程和信息流内容，保证跨部门紧密合作和 快速有效的相应支持体系

（5）优化营销/销售组织结构，明确各岗位人员的职责，完善大客户团队的运行机制

（6）加强流程各环节的绩效考核，确保大客户流程的顺畅运行

（7）建立市场分析、行业分析和客户分析的科学模型

（8）建立强有力的IT支撑系统