持续改善服务品质与生产力

品質和生產力是創造顧客和企業價值的兩條途徑

品質的焦點在創造顧客利益；生產力象徵企業的財務成本

生產力的重要性：

有助於成本的降低，以提高獲利或降低價格

使公司較有能力從事改善顧客服務及附屬服務等活動

經由投資研發確保公司未來發展

影響服務體驗－行銷人員應將負面衝擊最小化，並推廣正面影響

調查工具的前提是顧客乃透過比較來評估企業的品質

他們實際知覺的服務

他們對於特定產業中某企業的期望

品質不佳

知覺的績效表現< 期望

品質良好

知覺的績效表現> 期望

可接近性：網站容易找到嗎？

流量：在網站內瀏覽容不容易？

設計及展現：網站上的影像

內容及目的：網站內容的豐富程度

流通性及準確性

回應性 ：公司回應電子郵件的速度

互動性、客製化、個人化

聲譽及安全性

在非競爭的市場中，或是顧客沒有選擇權力時，須使用顧客需求或慾望來定義服務品質

時間限制

在高信任屬性的服務中，顧客會使用流程因素及有形線索來衡量品質－月暈效應

流程因素： 顧客的感受