服务创造利润

培训对象:　客服经理、客服主管、客服人员、销售代表、市场部及相关工作　

　 培训方式:

企业内训培训目标

1、利用服务创建企业独有的商业逻辑2、建立服务营销的分析框架3、全面了解服务——利润链商业模型4、全面了解客户服务管理流程、模式、方法，建立客户管理体系

企业内训课程大纲

服务创造利润企业内训课程

1、认识服务

服务和商品营销的差异

建立服务营销的分析框架

关建一刹那——管理和创建服务经历的流程

案例：航空公司和汽车专卖店

2、顾客价值

顾客满意度与忠实度的定义及关系

顾客价值的评估方法

3、服务营销战略

服务定位

如何建立和维护同顾客之间有价值的关系

案例：快递公司和电信公司

4、服务营销工具

创造和传递服务

通过附加服务为核心产品增添价值

服务成本和定价策略

服务沟通和促销

案例：科技公司和培训公司

5、打造服务—利润商业逻辑

案例：航空公司

6、管理战略

通过高质量和生产力增加价值

发展和管理顾客服务职能

组织和实施

案例：餐饮业