突发事件的处理

　　董事长、总经理、各部门经理等

课程目标:

通过多家名企危机处理的前后过程来探讨其危机应对的得失，并引出企业应如何复杂多变、危机重重的不确定性环境。拥有多年企业实战经历，并从事多年危机管理咨询工作的叶东老师将与您分享其多年丰富的危机管理经验，让您理解危机并学会具体的危机处理方法以及提高与媒体打交道的能力。

课程内容

上午：

一、媒体的动机与目的

媒体希望你是“演员”

媒体想得到什么

媒体关注的重点对象

媒体的力量

二、新闻发言人与媒体

新闻发言人与记者是敌人还是朋友

外交部长李肇星的秘诀

姚景源“丰富知识”应对记者提问

政府部门新闻发言人的体会

新闻发言人应禁说“无可奉告”

新闻发言人要经过专门培训

开好新闻发布会与媒体见面会

新闻发言人的基本原则与要领

三、公司与媒体

媒体是公司的天堂也是公司的地狱

民营企业家媒与体打交道的症结及法门

外资企业如何与中国媒体打交道

低调企业家与明星企业家的优劣

“玩转”媒体的方法

四、公关如何运用媒体

公共关系式现代经济细分的产物

公关部门的专业精神和能力

公关最大的考验就是危机处置

广告运用和收买记者行为

理性对待曝光与失实报道

五、危机事件中的媒体运作

处处可见危机，许多事错误的处理

消费者接触信息渠道的改变

如何应对由网络媒体造成的危机

掌握信息传播的主动权

六、避免与媒体冲突

“不怕通报，就怕见报”

突发事件中的采访冲突

媒体与采访对象冲突的原因

正确的做法是什么？

媒体侵犯了你的权利你就告他？

下午：

一、危机与危机管理

（一）危机的定义和特征

1、海恩法则：事故背后有征兆，征兆背后有苗头

2、墨菲定律：只要人犯错，危机就难以避免！

3、“惧者生存”：没有危机感是最大的危机

4、蝴蝶效应：预防潜在危机发生，必须从源头进行控制

5、危机特征：必然与偶然性、建设性与破坏性、渐进性与突发性、紧迫性与公关性

6、危机的类型分析

（二）危机预案：“居安思危，思则有备，备则无患。

1、制定危机预案的重要意义”

2、企业危机的识别和预控十项修炼

3、美国阿波罗号预案

（三）危机公关

1、危机公关的涵义

2、危机公关八大原则和3T原则

3、危机公关关键词：预测、计划、组织、手册、发言人、媒体、网络、内训

4、中国式危机公关策略

二、危机来临，如何应对媒体发难

（一）知己知彼，认识媒体

1、媒体是什么？朋友、敌人、野兽？防火、防盗、防记者？

2、媒体是一把“双刃剑”

3、媒体营造的拟态环境：德隆事件

4、分析媒体的环境变化

5、认清媒体的杀手锏：直接挑战企业、捧杀、炒作和放大

（二）认识记者

1、职业特点：行动快、好奇、怀疑精神

2、记者采访形式：常规方式、偷拍暗访、可怕的“掏粪”行动

3、掏粪的三个方向：企业家的原罪问题（朗顾之争后格林柯尔的坍塌）；腐败问题和血汗工厂问题

（三）营造透明的玻璃屋

1、与媒体合作

2、选择合适的新闻发言人

3、讨论：危机来临，“堵住”媒体是下策：

（四）应对媒体，化解危机

1、不要让媒体兴奋起来

2、为企业营造有利的拟态环境

3、为媒体和公众设置议程

4、议题设置中的“引导术”

5、讨论：

A、丰田霸道事件

B、KFC苏丹红事件

C、比窦娥还冤的格兰什

D、氨气事件：老潘笑到了最后

（五）借力媒体，转“危”为“安”，转“危”为“机”

1、媒介事件常规战术

2、策划媒介事件要领

3、媒介造势三步曲