客户服务

客户服务的发展现状

客户关系管理的理论发展

客户关系管理与SCM的整合

要 求

熟练掌握以下内容：

● 客户与客户服务的相关概念

● 客户服务与销售的关系

● 客户服务与成本的关系

● 增值服务的理论与应用

● 客户关系管理的定义与功能组成

了解以下内容：

●客户服务的发展现状

●客户关系管理的理论发展

●客户关系管理与SCM的整合

1．客户

客户服务中的客户是指任何接受或可能接受商品和服务的对象，即任何接受或可能接受企业提供的商品或服务的单位或个人都称为客户。

客户可分为外部客户和内部客户：外部客户是指企业外部的发生或可能发生商品或服务交易的对象；内部客户是指企业内部接受或可能接受产品和服务的对象。